Kritik Konsumen: Payung Hukum dan Keputusan Pembelian

116
Sumber gambar: https://www.tvonenews.com/lifestyle/trend/70215-heboh-pengguna-twitter-kritik-minuman-esteh-indonesia-berujung-kena-uu-ite-netizen-mending-beli-es-teh-di-warteg-bisa-komplain-tanpa-disomasi

Istilah Sugar Craving muncul ketika perkembangan globalisasi yang memungkinkan proses pertukaran berbagai zat makanan yang tidak hanya ditujukan untuk kebutuhan pokok, melainkan juga memuaskan rasa di lidah. Hampir semua orang tanpa kita sadari, menyukai atau membutuhkan makanan dan minuman manis. Pada zaman modern, peran gula pada makanan manis sering diganti oleh pemanis buatan di mana pemanis buatan ini memiliki efek yang berbahaya bagi tubuh kita apabila dikonsumsi berlebihan. Variasi makanan manis pun banyak, seperti coklat, permen dan ada juga pemanis yang dicampur ke minuman seperti teh manis, sirup, kopi, dan masih banyak lagi. Selain minuman basic, gula juga dikreasikan dalam bentuk minuman yang lebih kekinian, seperti bubble tea, cheese tea, dan lain sebagainya.

Bicara mengenai kecanduan anak muda terhadap bubble tea pada masa kini, pasti sudah tidak asing dengan Es Teh Indonesia. Baru-baru ini, PT Es Teh Indonesia, sebagai salah salah satu brand minuman yang fokus pada penjualan bubble tea, mendapat sorotan publik setelah somasi yang dikeluarkan kepada seorang pelanggan bernama Gandhi lewat akun Twitter @Gandhoyy (cnnindonesia.com/25/09/2022). Somasi tersebut dilayangkan lantaran si pemilik akun sempat mengungkapkan kritik terhadap salah satu produk yang dijual Es Teh Indonesia, yaitu Chizu Red Velvet, karena menurutnya sangat manis. Es Teh Indonesia menyatakan kritik tersebut sangat subjektif dan menegur keras pemilk akun tersebut.

Mengetahui ada permintaan maaf dan klarifikasi dari konsumen itu, netizen justru membela @Gandhoyy. Mereka justru melayangkan kritik kepada Es Teh Indonesia, “Dear Es Teh Indonesia. Harusnya brand itu siap menerima kritikan. Misal salah informasi, kasih penjelasan. Bukan malah somasi,”, “Masukan dan keluhan dari konsumen kok dihadapi dengan somasi?” tulis beberapa netizen yang me-retweet permintaan maaf yang diunggah oleh akun @Gandhoyy (seleb.tempo.co/26/09/2022).

Kebebasan Masyarakat akan Hak Menyampaikan Kritik atau Pendapat di Media Sosial

Milenial dan media sosial memberi kesan tentang dua hal yang tidak dapat dipisahkan. Milenial begitu identik dengan perkembangan media sosial dan media sosial juga begitu identik dengan milenial. Adanya peningkatan terhadap penggunaan internet secara komprehensif ini telah membentuk budaya dialektika baru di kalangan masyarakat. Budaya membaca dan menulis sudah beralih menjadi komunikasi digital di tengah masyarakat saat ini.

Dilihat dari satu sisi, masifnya penggunaan media sosial dapat memberikan manfaat bagi kesejahteraan masyarakat. Seluruh lapisan masyarakat dapat mengakses media sosial untuk mengekspresikan diri. Salah satu contohnya dengan berpendapat dalam bentuk argumen maupun kritik terhadap pihak yang ingin dituju. Hal ini terutama sudah dijamin  dalam Pasal 23 ayat (2) Undang- Undang Nomor 39 Tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia yang mengatur bahwa setiap individu memiliki kebebasan untuk berpendapat (Maritzal, Muslichatun, Rahmawati, 2021: 62).

Dengan demikian, sudah seharusnya kritik maupun pendapat yang disampaikan oleh individu terhadap instansi maupun pemerintah merupakan hal yang sah. Namun, adanya Pasal 27 ayat 3 Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE) yang berbunyi “Setiap orang dengan sengaja dan tanpa hak mendistribusikan dan/atau mentransmisikan dan/atau membuat dapat di aksesnya Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik yang memiliki muatan penghinaan dan/atau pencemaran nama baik”, ini mengatur soal tindak pencemaran nama baik yang menjadikan kebebasan warga negara untuk menyampaikan pendapat melalui media elektronik (dunia maya) menjadi terbatas (Hariyanta & Nanda, 2021). Seyogyanya kebebasan berpendapat bagi warga negara menjadi keharusan bagi pemerintah untuk melindungi, namun malah menjadi hal yang krusial.

Tidak sedikit orang yang telah terjerat dalam pasal tersebut. Salah satunya kasus yang menimpa seorang penulis kolom berita surat kabar bernama Bersihar Lubis. Kasus tersebut bermula dari tulisannya yang dipublikasi dalam harian Koran Tempo pada 17 Maret 2007 yang berjudul “Kisah Interogator yang Dungu”, di mana Bersihar melakukan kritik terhadap pelarangan buku sejarah oleh Kejaksaan Agung. Tulisan tersebut mengakibatkan staff Kejaksaan Negeri Depok merasa tersinggung dan menuntut Bersihar dengan hukuman delapan bulan penjara (nasional.tempo.co, 20/02/2008).

Dalam konteks kasus pelanggan yang terkena somasi dari Es Teh Indonesia, penting untuk menyadari bahwa etika dalam media sosial juga tidak kalah esensial. Penggunaan nama hewan dan kata-kata yang tidak senonoh menjadi sorotan utama pihak Es Teh Indonesia dalam tweet konsumen tersebut. Mengingat hadirnya pasal karet dalam UU ITE yang bisa ditafsirkan dalam berbagai sudut pandang, perhatian terhadap etika bermedia sosial pun menjadi penting agar tidak mudah terkena kriminalisasi.

Urgensi Edukasi Mengenai Kesehatan Minuman Berpemanis

Minuman berpemanis sendiri merupakan minuman dalam kemasan yang ditambahkan pemanis berkalori sebagai salah satu bahan atau kandungan dalam minuman (Ariani, 2012). Banyak yang menyayangkan tindakan Es Teh Indonesia terhadap salah satu pelanggannya tersebut (termasuk penulis) karena alih-alih memberikan edukasi mengenai komposisi gula dalam minumannya, Es Teh Indonesia justru melakukan legal action yang sudah terlalu jauh. Sebaliknya, tindakan Es Teh Indonesia ini bukannya mengembalikan citra baiknya sebagai suatu brand minuman, justru semakin buruk karena seolah memusnahkan kritik membangun dari pelanggannya sendiri.

Skinner dalam Notoatmodjo (2013) menjelaskan bahwa mayoritas perilaku seseorang didasarkan pada pengetahuan yang dimilikinya. Pengetahuan yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilakunya, sehingga pengetahuan individu mengenai minuman berpemanis juga dapat memengaruhi perilaku dalam kebiasaan memilih dan mengonsumsi minuman berpemanis. Dengan demikian, perilaku konsumen memilih makanan berujung dalam bentuk penerapan kebiasaan makan.

Selanjutnya, perilaku konsumen dalam kebiasaan makan dan memilih ini akan berdampak pada keputusan pembelian. Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan keputusan pembelian adalah keputusan seorang individu dalam menentukan salah satu alternatif pilihan yang ada. Sedangkan menurut Nugroho (2003), keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satunya yang mengkombinasi sikap pengetahuannya (Permatasari & Maryana, 2021).

Pada akhirnya, kebebasan konsumen dalam memilih produk (yang sangat bergantung pada inovasi dan promosi suatu perusahaan) menjadi yang terutama dalam mekanisme pasar. Ditambah pemberian edukasi terkait minuman berpemanis harusnya menjadi solusi utama bagi kritik yang disampaikan. Selain itu, suara konsumen, termasuk kritik, seharusnya ditanggapi dengan bijak oleh produsen (tidak langsung ekstrim dan lewat proses hukum seperti somasi), mengingat kritik menjadi salah satu hak yang dijamin dalam cakupan Hak Asasi Manusia (HAM). Kritik juga perlu dilihat sebagai bagian dari perhatian konsumen dan masukan yang konstruktif untuk memperbaiki kualitas barang dan/atau jasa yang ditransaksikan.

Referensi
Ariani, S. (2012). Hubungan Antara Faktor Individu dan Lingkungan dengan Konsumsi Minuman Berpemanis pada siswa/I Negeri 1 Bekasi Tahun 2012. Skripsi. FKM UI. Depok.

Hariyanta, F & Nanda, D. “Problematika Operasionalisasi Delik Pasal 27 Ayat (3) UU ITE dan Formulasi Hukum Perlindungan Freedom of Speech dalam HAM”. Jurnal Hukum dan Pembangunan Ekonomi, Vol. 9 (2). Diakses pada 26 September 2022, pukul 20.27 WIB melalui https://jurnal.uns.ac.id/hpe/article/view/52779.

Maritzal, M., Muslichatun., Rahmawati, N. (2021). “Kebebasan Berpendapat Terhadap Pemerintah Melalui Media Sosial Dalam Perspektif UU ITE”. Jurnal Pranata Hukum, Vol. 3 (1). Diakses pada 26 September 2022, pukul 20.03 WIB  melalui https://media.neliti.com/media/publications/340707-kebebasan-berpendapat-terhadap-pemerinta-02a50e69.pdf.

Notoatmodjo, S. (2013). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

Permatasari, B & Maryana, S. (2021). “Pengaruh Promosi dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Gerai Baru Es Teh Indonesia di Bandar Lampung)”. Jurnal TECHNOBIZ, Vol. 4, No. 2, 2021, 62-69. Diakses pada 26 September 2022, pukul 22.41 WIB melalui https://ejurnal.teknokrat.ac.id/index.php/technobiz/article/download/1335/724.

https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20220925120107-92-852325/es-teh-indonesia-somasi-pelanggan-protes-minuman-terlalu-manis. Diakses pada 26 September 2022, pukul 13.45 WIB.

https://nasional.tempo.co/read/117805/hari-ini-bersihar-lubis-divonis. Diakses pada 26 September 2022, pukul 21.19 WIB.